Atendimento em Call Center

Este Curso de Atendimento em Call Center pretende dotar os formandos de ferramentas essenciais para uma comunicação profissional e eficaz. No final da formação terão apreendido os seguintes conhecimentos:

Soft Skills necessárias para desenvolver um bom atendimento telefónico

A importância do registo das chamadas no CRM

Gestão de reclamações e conflitos em atendimento telefónico em Call Center

Módulo 1

Soft Skills necessárias para desenvolver um bom atendimento telefónico

Como é trabalhar num Call Center – gestão emocional

A importância da comunicação verbal e não verbal para um atendimento de excelência

Empatia

Assertividade

Técnicas de perguntas e reformulação

A importância do registo das chamadas no CRM

Módulo 2

Gestão de reclamações e conflitos em atendimento telefónico em Call Center

Gestão eficaz de reclamações

Estratégias para clientes insatisfeitos

A importância da voz

Alcançar o sucesso através da atitude

Modalidade: Formação Online

Metodologia

Serão usados exercícios individuais e de grupo com o objetivo de:

1. Exercícios individuais – capacidade de auto-reflexão e melhoria contínua
2. Exercícios de grupo – criar grupo coeso para partilha de dificuldades e soluções

A implementação deste curso está a cargo de uma equipa pedagógica composta por profissionais de referência, com um percurso consolidado em projetos de formação de âmbito nacional e internacional. Adicionalmente, todos os seus membros possuem formação académica superior nas respetivas áreas de especialidade e detêm a devida certificação como formadores (CCP).

No que diz respeito à sua experiência, o grupo conta com mais de 2000 horas de formação ministrada, o que atesta a sua competência pedagógica. Mais especificamente, esta vasta bagagem profissional tem especial incidência em áreas estratégicas como:

• Gestão;

• Desenvolvimento Pessoal;

• Comunicação.

Em suma, o perfil multidisciplinar desta equipa garante uma experiência de aprendizagem de alto nível, onde o rigor do conhecimento teórico se alia, de forma eficaz, à aplicabilidade prática.

A formadora deste curso é uma profissional com experiência consolidada e perfil estratégico, alinhada aos objetivos do programa.

Atualmente Executive Manager na Insignis West e Formadora Certificada pelo IEFP, possui um percurso robusto que inclui:

• Formação Estratégica: Pós-Graduações em Recursos Humanos e Marketing para Executivos (Universidade Católica), conferindo-lhe uma visão 360º de gestão do capital humano e posicionamento de RH. É também Licenciada em Ciências Sociais e Mestranda em Estudos Europeus.

• Experiência Comprovada: Mais de 30 anos em cargos de Gestão e Direção em multinacionais de setores competitivos (telecomunicações e indústria automóvel).

• Especialização: Reconhecida em Organização da Formação, garantindo metodologias eficazes e orientadas para resultados.

A formadora trará não apenas conhecimento teórico, mas, sobretudo, insights estratégicos e ferramentas práticas adquiridas em sua liderança executiva, capacitando os participantes a ligar a Gestão de Pessoas à estratégia de negócio.

A Insignis West afirma-se como uma entidade devidamente Acreditada e Certificada, o que assegura os mais elevados padrões de qualidade em todos os seus processos formativos. Nesse sentido, importa destacar que o nosso corpo docente é composto exclusivamente por formadores certificados, que aliam uma vasta experiência profissional à excelência científica e pedagógica nas suas respetivas áreas de especialidade.

Desta forma, garantimos que cada programa cumpre com rigor os requisitos exigidos pelo mercado de trabalho. Adicionalmente, importa salientar que a nossa formação beneficia de um amplo reconhecimento, não apenas no espaço Europeu, mas também no conjunto dos países de língua oficial portuguesa (CPLP).

Assim, ao escolher a Insignis West, o formando opta por uma instituição que garante uma certificação de prestígio e com validade internacional, essencial para a progressão e valorização de carreiras globais.