Atendimento em Call Center

Curso de Atendimento em Call Center

Objectivos Gerais

O Curso de Atendimento em Call Center foi concebido com o propósito de dotar os participantes das metodologias mais avançadas para uma comunicação de alta performance. Deste modo, a formação estruturar-se-á em torno das seguintes diretrizes:

• Uniformização e Padronização: Implementação de técnicas de atendimento e gestão de clientes em ambiente de Call Center, assegurando uma identidade de serviço coesa e profissional.

• Otimização de Soft Skills: Desenvolvimento de competências interpessoais críticas para garantir um atendimento de excelência e uma experiência memorável para o utilizador.

• Gestão Estratégica de Reclamações: Capacitação para uma resolução eficaz de incidentes, permitindo assim converter desafios operacionais em oportunidades reais de melhoria e fidelização do cliente.

Objectivos Específicos

O Curso de Atendimento em Call Center tem como objetivo central capacitar os formandos com ferramentas críticas para uma comunicação profissional de alto impacto. Por conseguinte, ao concluir a formação, os participantes terão dominado as seguintes competências:

• Domínio de Soft Skills Interpessoais: Capacitação técnica para desenvolver um atendimento telefónico de excelência, focado na inteligência emocional e na resolução assertiva.

• Gestão de Dados e CRM: Compreensão profunda sobre a importância estratégica do registo de chamadas em sistemas de Customer Relationship Management (CRM). Deste modo, assegura-se a continuidade do histórico do cliente e a eficiência operacional da equipa.

• Resolução de Conflitos e Crises: Gestão avançada de reclamações em ambiente de Call Center, utilizando metodologias que permitem neutralizar tensões e recuperar a confiança do interlocutor.

Destinatários

Este curso foi estrategicamente desenhado para abranger perfis diversos que procuram a excelência na comunicação e no suporte ao cliente. Nesse sentido, o programa foca-se em:

• Profissionais no ativo: Especialistas que já atuam em vendas, apoio técnico ou atendimento ao público. Adicionalmente, o curso permite aperfeiçoar técnicas cruciais de dicção, escuta ativa e gestão de conflitos, elevando o nível de entrega atual.

• Candidatos em transição de carreira: Profissionais que pretendem destacar-se em processos de recrutamento para grandes empresas de Contact Centres, áreas de Customer Care ou SAC. Deste modo, preparamos o talento para responder às mais altas exigências do mercado internacional.

• Empreendedores e Líderes: Indivíduos que procurem desenvolver competências de comunicação assertiva e inteligência emocional. Por conseguinte, estas competências tornam-se diferenciais competitivos essenciais para qualquer setor de serviços de alto valor.

Carga Horária

2 Dias | 12 horas

Programa

Módulo 1

Soft Skills necessárias para desenvolver um bom atendimento telefónico

Como é trabalhar num Call Center – gestão emocional

A importância da comunicação verbal e não verbal para um atendimento de excelência

Empatia

Assertividade

Técnicas de perguntas e reformulação

A importância do registo das chamadas no CRM

Módulo 2

Gestão de reclamações e conflitos em atendimento telefónico em Call Center

Gestão eficaz de reclamações

Estratégias para clientes insatisfeitos

A importância da voz

Alcançar o sucesso através da atitude

Modalidade: Formação Online

Metodologia

Serão usados exercícios individuais e de grupo com o objetivo de:

1. Exercícios individuais – capacidade de auto-reflexão e melhoria contínua
2. Exercícios de grupo – criar grupo coeso para partilha de dificuldades e soluções

“Pronto para elevar o padrão de atendimento da sua operação?”

Atendendo à especificidade de cada estrutura, a Insignis West desenvolve soluções customizadas para os desafios da sua equipa. Desta feita, convidamo-lo a solicitar uma proposta personalizada e a transformar o seu Call Center num centro de excelência.

Equipa Pedagógica

A implementação deste curso está a cargo de uma equipa pedagógica composta por profissionais de referência, com um percurso consolidado em projetos de formação de âmbito nacional e internacional. Adicionalmente, todos os nossos especialistas possuem formação académica superior e detêm a certificação legal como formadores (CCP).

No que diz respeito à competência técnica, o grupo acumula mais de 2000 horas de formação ministrada, um indicador que atesta a sua solidez no terreno. Deste modo, esta vasta experiência profissional incide sobre áreas estratégicas fundamentais:

• Gestão Organizacional: Foco na eficiência de processos e produtividade das equipas.

• Desenvolvimento Pessoal: Potenciação da inteligência emocional e resiliência no trabalho.

• Comunicação Estratégica: Domínio de técnicas de persuasão, dicção e influência.

Em suma, o perfil multidisciplinar desta equipa garante uma experiência de aprendizagem de alto nível. Desta feita, o rigor do conhecimento teórico alia-se, de forma sistemática, à aplicabilidade prática imediata no contexto laboral.

Certificação

A Insignis West afirma-se como uma entidade devidamente Acreditada e Certificada, o que assegura os mais elevados padrões de qualidade em todos os seus processos formativos. Nesse sentido, importa destacar que o nosso corpo docente é composto exclusivamente por formadores certificados, que aliam uma vasta experiência profissional à excelência científica e pedagógica nas suas respetivas áreas de especialidade.

Desta forma, garantimos que cada programa cumpre com rigor os requisitos exigidos pelo mercado de trabalho. Adicionalmente, importa salientar que a nossa formação beneficia de um amplo reconhecimento, não apenas no espaço Europeu, mas também no conjunto dos países de língua oficial portuguesa (CPLP).

Assim, ao escolher a Insignis West, o formando opta por uma instituição que garante uma certificação de prestígio e com validade internacional, essencial para a progressão e valorização de carreiras globais.

Em suma, sendo esta uma formação certificada, conta para o n.º de horas anual  Lei n.º93/2019, no artigo 131º, onde estabelece o mínimo de 40 horas de formação por cada colaborador.

Contatos

Telefone: (+351) 21 139 20 68 ou [email protected]

Informações de Inscrição

Disponibilizamos todos os dados essenciais para o processo de inscrição nas nossas ofertas formativas. Nesse sentido, detalhamos abaixo as condições gerais em vigor:

Investimento e Condições de Pagamento

• Valor da Inscrição: Com o intuito de fornecer informações precisas sobre valores e campanhas promocionais, solicitamos que contacte a nossa área de Formação Certificada através dos e-mails: [email protected] ou [email protected].

• Modalidade de Pagamento: O pagamento deverá ser efetuado exclusivamente através de transferência bancária.

Conteúdo da Oferta Formativa

Ao formalizar a sua inscrição, o formando terá acesso aos seguintes recursos:

• Sessões de formação especializadas com consultores experientes;

• Documentação de apoio em formato digital;

• Certificado/Diploma Oficial de conclusão (reconhecido internacionalmente).

Privacidade e Proteção de Dados

Deste modo, e em estrito cumprimento das normas legais, a Insignis West Lda. assegura que cumpre rigorosamente o RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) da União Europeia.

Em suma, para garantir a total transparência e segurança das suas informações, poderá consultar o regulamento oficial através do portal da Justiça Portuguesa. Adicionalmente, para qualquer esclarecimento relativo aos seus dados pessoais, poderá contactar diretamente o nosso Encarregado de Proteção de Dados (DPO) através do e-mail: [email protected].

Para informações complementares, recomendamos a consulta detalhada dos nossos Termos e Condições.